[Ressources]
Glossaire marketing et digital de la Relation Client

Appel entrant pour lequel l’appelant raccroche avant même une mise en relation avec l’agent/conseiller.

Démarche marketing et commerciale personnalisée et sélective d'attaque de comptes clés . Dans le cadre d'une démarche d'ABM, les actions marketing et commerciales sont fortement personnalisées et théoriquement circonscrites à la population de comptes cibles initialement déterminée.

Dispositif logiciel et matériel qui permet la gestion des appels entrants sur un centre d'appels en automatisant la distribution sur les différents opérateurs en fonction de leur disponibilité, de leurs compétences...

Campagne marketing notamment digitale qui vise à obtenir directement de nouveaux clients ou de nouveaux leads. Les résultats d'une campagne d'acquisition se mesurent par le nombre et le montant des commandes obtenues et son efficacité par le calcul d'un coût d'acquisition (CAC).

Extension de navigateur qui permet de filtrer les sites visités pour empêcher l’apparition des publicités et empêcher le pistage.

voir Google Ads

Personne en charge du traitement des appels entrants et sortants.

Personnage virtuel qui répond sous forme conversationnelle aux questions des visiteurs d’un site web. L’agent conversationnel combine le plus souvent un moteur d’intelligence artificielle qui gère les questions et les réponses et un avatar graphique.

Interface de programmation qui permet de se connecter à une application pour échanger des données. Une API est généralement ouverte et proposée par le propriétaire du programme auquel elle se rapporte.

Appel qui émane d'une personne et qui est destiné à une entreprise. La communication est souvent réceptionnée par un service dédié au traitement de cette dernière, soit dans un service interne, soit en externalisant la gestion à une prestataire centre d’appel spécialisé.

Appel sortant pour lequel le téléconseiller ne parvient pas à échanger avec un interlocuteur (répondeur, faux numéro…).

Appel émis par l'entreprise ou par son prestataire externe de gestion de la relation client à destination d'un particulier ou d'un professionnel. Cet appel consiste à démarcher des prospects, à fidéliser les clients existants ou à les sonder.

Représentation de l’architecture d’information pour la conception :
- d’un argumentaire téléphonique en vue d’une informatisation dans un outil de scripting
- d’un site web de façon hiérarchique depuis la page d’accueil.
- d’un SVI (Serveur Vocal Interactif) en vue de sa programmation dans un ACD pour optimiser la distribution et le traitement des appels

Trame d'entretien visant à conclure une vente ou à déclencher une prise de rendez-vous. Il permet de franchir les barrages et les objections des prospects, et de présenter l'offre de l'entreprise.

Périphérique adapté pour écouter de la musique et contrôler ses appareils connectés de la maison. Grâce à une simple commande vocale, il peut allumer les lumières, mettre en marche son aspirateur robot ou effectuer une commande sur internet.

Retour effectué par un client suite à une expérience vécue avec une entreprise. Cette expérience peut concerner l'achat d'un produit en ligne, d'un service en point de vente, d'une expérience vécue en magasin.

Ensemble de tâches administratives, logistiques ou techniques liées à des traitements post interaction avec un client, prospect, visiteur (front office)

Lien web externe pointant vers une page web. Le bénéfice lié aux backlinks est double :
- c’est une source de trafic lorsqu'ils sont utilisés par les visiteurs des sites référents sur lesquels ils se trouvent
- Ils favorisent le SEO et le classement dans les résultats des moteurs de recherche et notamment Google.

Ensemble des informations et fonctionnalités nécessaires à la bonne gestion des missions du conseiller/agent : prendre un appel entrant, effectuer un appel sortant, transférer un appel… et accéder à un certain nombre de KPI, nombre d’appels traités, perdus, temps moyen de communication.

Dispositif de mesure permanent ou régulier de la satisfaction client permettant de mesurer l'évolution de la satisfaction dans le temps à travers la qualité perçue et / ou la qualité servie.

Base documentaire dans laquelle les agents retrouvent les réponses à fournir à leurs interlocuteurs clients/prospects. Essentiellement utilisées dans les supports techniques aux clients. L’arrivée de l’IA dans les métiers de la relation client permet notamment la mise en place de bases de connaissance dynamiques.

Page personnelle ou d'entreprise permettant de publier des articles, des vidéos, des avis, des liens sous forme de posts. Un flux RSS ou un service d'alerte email permet aux internautes intéressés par un blog d'être avertis des nouveaux posts publiés.

Techniques et pratiques permettant d’entrer en contact avec des clients/prospect par l'intermédiaire de la fonction bluetooth de leur téléphone mobile et d'un boitier ou borne bluetooth émetteur. Lorsque le bluetooth est activé et que le contact accepte la connexion, différents éléments peuvent être envoyés (URL, vidéo, son, points de fidélité,..).

Messages d’erreur renvoyés sur le serveur permettant de savoir combien de personnes n’ont pas reçu le message. Il existe 2 types de bounce :

Externalisation des process métier et plus particulièrement de la relation client au sein d'un centre de contacts clients. Les prestations de BPO peuvent correspondre à des prestations d'outsourcing au périmètre plus large notamment dans la gestion du back-office.

Activités de vente menées entre les entreprises.

Domaine d'activité dans lequel, un produit ou service est d'abord vendu à des entreprises (Franchisés, concessionnaires, revendeurs, poseurs-installateurs…) avant d'être revendu par ces dernières à des clients particuliers. Une entreprise évoluant dans un secteur B2B2C a finalement deux types de clients :
- L’entreprise qui lui achète le produit pour les revendre
- Le consommateur final avec qui elle n'est pas en relation directe mais qui sont les clients de ses clients.

Activité de commerce de détail.

Erreur définitive : mauvaise syntaxe de l’adresse email, adresse qui n’existe plus, blocage de l’email par le destinataire ou signalement en spam.

Refus temporaire de l’email par le serveur du destinataire (boîte de réception ayant dépassé sa limite de stockage, serveur du destinataire indisponible ou message trop volumineux).

Indicateur permettant de sélectionner les leviers marketing d'acquisition les plus efficaces et rentables. Il correspond au montant moyen dépensé pour transformer un prospect en client permettant un tracking complet des campagnes pour les campagnes digitales.

Fonctionnalité sur un site permettant au client / prospect d'être rappelé immédiatement ou ultérieurement sur une plage horaire de son choix après avoir laissé ses coordonnées téléphoniques.

Solution permettant de gérer des appels téléphoniques entrants par le biais d'une intelligence artificielle. Le callbot peut prendre en charge la compréhension des demandes du client et lui répond par synthèse vocale. Le callbot est l'équivalent du chatbot pour le canal téléphone.

Richesse d’une entreprise au travers son portefeuille client que l’on peut estimer à l'aide de critères quantitatifs (nombre de clients, CA par client, valeur vie client, etc..) et qualitatifs (fidélité, attachement à la marque,..). La notion de capital client est étroitement liée à celle de CRM ou de gestion de la clientèle.

Indicateur de l'expérience client inspiré du NPS obtenu en posant une question à un consommateur venant de réaliser un achat, de consommer un service ou d'utiliser un service après-vente (Sur une échelle de 1 à X, à combien évaluez-vous l'effort que vous avez consenti pour…).

Conversation digitale instantanée utilisée sur un site web pour le support client.

Robot permettant d’établir des conversations automatisées avec des visiteurs/consommateurs d’un site par le biais d'arborescences de choix ou par une capacité à traiter le langage naturel (NLP). L’IA embarquée sur un chatbot lui permette d'analyser et comprendre les messages avec des capacités d'apprentissage grâce au machine learning.

Perte de clientèle ou d'abonnés. C’est un indicateur important à observer pour évaluer l’impact de la stratégie de fidélisation (anti-churn).

Fonctionnalité sur un site par laquelle un visiteur (client ou prospect) peut cliquer sur un symbole visuel du type téléphone, pour entrer directement en communication téléphonique avec un conseiller par le biais d'un logiciel de téléphonie installé sur l'ordinateur.

Faux client missionné pour mesurer la qualité d'accueil et le niveau de prestation d’un dispositif à distance (accueil téléphonique, service conso/client) ou en face à face (Point de vente).

Conclusion d'une vente. Le closing est une étape clé du cycle de vente que ce soit dans le cadre d’un parcours d'achat court, VAD, vente en face à face en BtoC ou dans le cadre d’un parcours plus ou moins long (BtoB, BtoBtoC).

Logiciel de gestion de contenus qui permet de créer des contenus en ligne sans passer par la programmation HTML. Les CMS permettent de gérer des sites dynamiques, les différents éléments (images, articles, etc..) sont stockés dans une base de données et affichés par l'utilisation de modèles ou squelettes de page. De nombreux CMS sont disponibles en open source et le plus connu et le plus utilisé est incontestablement WordPress qui est par exemple utilisé sur ce site.

Personne ou agence en charge du développement et de la gestion de la présence d’une marque sur les réseaux sociaux et autres espaces communautaires sur lesquels peut la marque peut apparaître. Garant de la réputation et de l'engagement de la marque sur les réseaux sociaux, il peut également avoir un rôle de marketing promotionnel à travers la mise en place d'animations et jeux concours divers.

Appel durant lequel le téléconseiller a pu échanger avec un décisionnaire et placer les différents arguments du script d'appel relatif l'offre.

Appel pour lequel le téléconseiller a obtenu une réponse définitive de son interlocuteur. Il inclus donc les tous les contacts argumentés (Positifs, Négatifs) les Hors-cible, les Refus de Répondre à l’exclusion des non joints (répondeur, non réponse), des rdv de rappel et des faux numéros.

Dialogue qui permet de travailler la qualité de la relation et de mieux connaître le client. La conversation dans le marketing relationnel se concrétise notamment au travers des échanges publics ou privés entre la marque et ses clients/prospects via les différents canaux traditionnels ou liés au digital et à l’intelligence artificielle (Téléphone, mails, chat, chatbot, voicebot, réseaux sociaux…).

Total des dépenses marketing pour générer des leads. Le CPL, ou « coût par lead », permet de mesurer l’efficacité des investissements marketing d’une entreprise.

Plate-forme dédiée au traitement des différentes demandes multicanales (téléphone, email, courrier, chat,..) des clients/prospects (Informations, conseils, gestions d’opérations, réclamations, SAV, etc.).

Solution informatique, souvent en mode SaaS, dédiée à la gestion de la relation client permettant de gérer l'ensemble des informations relatives aux clients et prospects (coordonnées, propositions, affaires signées, CA, Marges…) et l'ensemble des interactions menées avec ces individus (contacts entrants et sortants). Des outils de campagnes marketing (Inbound, outbound, ABM…) peuvent être connectés à la solution de CRM permettant de déployer des dispositifs en utilisant tous les canaux de contact notamment digitaux afin d'optimiser la qualité de la relation client/prospect, de conquérir ou de fidéliser et de maximiser le chiffre d'affaires ou la marge par client. Etendue au prospect (PRM), la mise en place d’un dispositif DMP (Data Management Platform) permet la collecte des données pour un ciblage et une personnalisation de campagnes marketing.

Outil de marketing digital pour convertir les visiteurs en prospects. C’est un bouton contenant une phrase généralement courte construite autour d’un verbe d’action pour inciter le visiteur à avancer dans son parcours d’achat digital.

Être centré client. Volonté de concentrer l'ensemble de son organisation autour du client. De cette stratégie découle une prise de décision qui se fait toujours au profit de celui-ci.

Valeur présente et futur que génère un client.

Le serveur HTTP n'a pas trouvé la ressource demandée. La page, la ressource web recherchée n'existe pas ou plus.

Flux au format XML permettant à des abonnés de récupérer automatiquement une partie (titre ou extrait) ou la totalité d’un article nouvellement créé. La mise à disposition d’un flux RSS permet de prévenir de la mise en ligne de nouveaux contenus sur une newletter, un blog…

Ensemble des actions permettant de créer des contacts commerciaux avec des supposés prospects plus ou moins qualifiés.

Plateforme commerciale de diffusion d'annonces liées aux mots clés utilisés dans les requêtes, facturées au clic selon un système d'enchères dynamiques et permettant d’apparaître en haut des pages de résultats de Google au-dessus des résultats naturels du moteur.

Norme qui s’applique aux centres de contacts clients et qui fixe le cadre leur permettant de délivrer aux clients et donneurs d’ordre des prestations de qualité.

Norme du management de la qualité orientée client autour de 7 principes qui peuvent classés en deux types :
- Les principes relationnels : Orientation client, Leadership, Implication du personnel, Management des relations avec les parties intéressées.
- Les principes opérationnels : Approche processus, Amélioration, Prise de décision fondée sur des preuves

Espace réservé sur les sites marchands à des vendeurs indépendants moyennant une commission prélevée sur leurs ventes.

Scoring d’une base client sur la base de critères permettant de catégoriser ses clients dans différents segments distincts (Client perdu, Très bon client). Ce score permet de mieux prédire les clients susceptibles de racheter et ceux qui sont en risque.

Position qu'occupe un site sur les pages de résultats des moteurs de recherche. Dans le contexte SEO, le ranking ou rang est la position qu’occupe une page ou un site web dans les pages de résultats d’un outil de recherche qui sont consécutives à une requête effectuée sur un mot clé. On utilise également le terme de positionnement SEO. On parle surtout de ranking pour le référencement naturel, mais le terme peut être également utilisé pour les liens commerciaux.

Démarche consistant pour un client à recommander à de futurs clients, un produit, un service ou une marque dont il est satisfait. L’indicateur de satisfaction NPS prend notamment en compte cette notion de recommandation au travers « les ambassadeurs » (notation de 9 ou 10)

Contenu d'une page web ou d'un dossier en ligne n'est plus disponible à l'URL renseignée. Soit le contenu en question a été supprimé, soit il a été déplacé vers une autre URL.

Techniques de conception de contenus Internet qui permettent de proposer des contenus auto-adaptables en fonction des interfaces de consultation utilisées par le visiteur. Une page web ou une image peut ainsi se redimensionner en fonction de la taille d'écran du terminal utilisé (ordinateur, tablette, smartphone, phablette, etc).

Dernière directive européenne concernant les données personnelles, publiée en 2016 et étant entrée en application dans les états membres le 25 mai 2018. La RGDP comprend notamment de nouvelles obligations relatives à la portabilité des données personnelles et à la responsabilisation des dépositaires de ces données qui impactent fortement les usages marketing qui se rapportent à ce type de données. Il s’agit de toutes les informations se rapportant à une personne identifiée ou pouvant l’être de manière directe ou non, par un ou plusieurs éléments se référant à son identité (nom, une adresse, numéro d’identifiant, photo, adresse IP, numéro client, numéro de téléphone…)

Technique qui permet de collecter des données en masse en mode automatique sur une page ou un site web.

Position d’un site, d’une page web ou d’une application mobile dans les premiers résultats naturels des moteurs de recherche. La position est obtenue à partir du score de pertinence attribué à la page par l’algorithme du moteur de recherche sur une requête donnée.

A pour fonction une communication institutionnelle destinés essentiellement aux partenaires divers de l'entreprise, aux investisseurs, actionnaires et analystes financiers, à la presse, aux personnes à la recherche d'emploi ou de stages…

Développement d’une activité de commerce sur Internet présentant les fonctionnalités suivantes : Présentation des produits (fiches) - Gestion de commande, mise en panier, paiements, gestion des stocks et logistique…

Présentation de l'activité d'une entreprise qui ne propose donc pas de réaliser des transactions en ligne.

Regroupement des termes "Sales" et "marketing", le smarketing désigne l'intégration et l'alignement des équipes commerciales et marketing notamment dans le cadre d’une stratégie d’acquisition (génération et exploitation de leads)

Consiste à définir des objectifs et indicateurs Spécifiques, Mesurables, Acceptables, Réalistes, et Temporellement définis

Délai durant lequel l’appelant patiente avant d’être mis en relation avec un conseiller. Un message d’attente et/ou un fond musical peuvent être diffusés pendant l’attente.

Façon dont un produit, service ou interface digitale est perçue et ressentie par ses utilisateurs (ergonomie, navigation, contenu de l’interface). Elle joue un rôle très important dans l’efficacité d’un site web ou l’adoption d’une application mobile. La notion « d’expérience utilisateur » est également utilisée dans le cadre de produits ou services non digitaux pour désigner l’expérience d’usage dans le cadre de l’expérience client globale.

Centralisation des données clients dans un référentiel client unique quels que soient les canaux de contact utilisés par le client.

Outil de création de trafic et de fidélisation pour un site web, un widget est une petite application téléchargeable ou facilement importable par un simple copier-coller. Les widgets téléchargeables s'intègrent sur le bureau d'un ordinateur ou dans la barre d'outils ou d'applications d'un navigateur.