Le rendez-vous des décideurs en Marketing Relationnel et Expérience Client du Grand Ouest
Jeudi 20 novembre 2025
- 13h30 - 22h00
- Maison de l’Entrepreneuriat et des Transitions - à Nantes
L'édito
Depuis plus de 25 ans – dont 5 sous la bannière SMART’CX – j’ai la chance de croiser des personnes incroyables : des passionnés qui ne comptent ni leurs idées ni leurs cafés pour faire vibrer la relation entre leurs marques et leurs clients, prospects ou usagers.
A l’OCX Day Nantes, ces femmes et ces hommes viendront partager leurs galères, les “on pensait que ça marcherait” et comment ils ont su rebondir, contourner, résoudre ces problèmes !
Ici, pas de poudre aux yeux, l’OCX Day Nantes, c’est la vraie vie. On parle recrutement sous tension, management compliqué, stratégies d’acquisition, dispositifs de fidélisation, outils de mesure de la satisfaction, IA qu’on tente d’apprivoiser dans un mille-feuille technologique…
Et oui, cette fameuse intelligence artificielle qui vient percuter nos métiers… On en fait quoi ? On l’intègre comment ? Et surtout, comment on conserve cette indispensable “chaleur ajoutée” ?
Alors venez écouter nos grands témoins pour faire le plein d’inspiration, comparer vos expériences et partager un vrai moment entre pairs.
Je clôturerais ce petit édito avec cette citation empruntée à Maya Angelou :
« Les gens oublieront ce que vous avez dit, ils oublieront ce que vous avez fait, mais ils n’oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir. »
Tout est là ! Venez vivre ça, en chair, en os et en émotions.
À très vite dans la vraie vie,
Patrice
Le programme
Café d'accueil
Introduction OCX Day 2025
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Mot d’accueil de notre maîtresse de cérémonie Marine Deck – conférencière spécialisée en Expérience Client.
Conférence : Intelligence Artificielle et impacts sociétaux
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« iA : encore une révolution, oui, mais pas à n’importe quel prix ».
Et si le plus grand défi de l’iA était de savoir s’en emparer avec discernement, face à ses enjeux éthiques ?
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Atelier #1 - Une fresque de l’IA pour embarquer vos équipes
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Découvrez l’atelier « Fresque de l’IA® » Un outil puissant pour initier vos collaborateurs aux enjeux de l’IA et faire émerger des cas d’usage adaptés à vos métiers. En 30 minutes, vivez un aperçu de cette expérience collaborative qui stimule la réflexion, clarifie les impacts et active l’intelligence collective.
Atelier #2 - Feedae
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Pilotez votre service client avec ce que vos clients disent vraiment.
97 % des appels ne sont jamais analysés, alors qu’ils concentrent l’essentiel des coûts cachés et leviers de performance !
Dans cet atelier concret et opérationnel, Feedae partagera des retours d’expérience issus de projets menés dans des secteurs d’activité comme le tourisme, l’assurance, le retail…
Vous y découvrirez comment bâtir une roadmap IA pragmatique, adaptée à votre centre de contact ou service client, pour réduire vos coûts tout en améliorant la qualité et la satisfaction.
Objectif : transformer la voix du client en décisions concrètes, réconcilier satisfaction, performance et maîtrise des coûts, et replacer la donnée conversationnelle au cœur du pilotage de votre relation client
Table ronde #1 - Acquisition
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Pauline questionnera nos intervenants sur la mise en place concrète de dispositifs d’acquisition, d’upselling et crosselling auprès d’une clientèle BtoB sur des marchés concurrentiels et dans un contexte économiquement complexe.
Avec la participation de…
Atelier #3 - Cohérence ou dissonance ? Quand la marque se joue dans l'Expérience
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Chaque interaction est une preuve donnée à vos clients. Cet atelier vous propose une méthode express pour évaluer vos points de contact et vérifier s’ils traduisent vraiment l’ADN de marque.
Atelier #4 - Anticiper l’imprévisible et tenir ses SLAs
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Comment Shopopop et Onepilot collaborent pour maintenir des standards exigeants de qualité et de rapidité, même face aux imprévus. Un retour d’expérience concret sur les bonnes pratiques mises en place pour absorber les pics d’activité, rester flexible et transformer l’incertitude en avantage opérationnel.
Table ronde #2 - Fidélisation
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La fidélité ne s’achète pas, elle se mérite et se gagne au quotidien. Pour cela il faut certes un bon produit, mais il est également nécessaire de mettre en place les bonnes méthodes, les bons outils et de bonnes stratégies.
C’est ce que vous allez découvrir lors de la table ronde « Fidélisation » lors de l’OCX Day Nantes.
4 professionnels de la relation client vous partageront leurs bonnes pratiques :
👉 Pauline Pineau du Compte Nickel partagera comment réduire le churn grâce à une approche data-driven. Des campagnes “Welcome”, aux campagnes VIP, elle montrera qu’une stratégie de test & learn bien pilotée et soutenue par l’IA peut transformer l’expérience client en moteur de croissance.
👉 Hélène Suet de Tikeasy (Ardoiz) montrera comment une base de connaissances permet à des conseillers externes d’offrir un service fluide et empathique à des seniors parfois éloignés du numérique. Un bel exemple de fidélisation par la qualité de service, rendue possible grâce à la formation, la clarté des process et la collaboration humaine.
👉 Mathieu Renaud de Malakoff Humanis présentera l’importance d’une culture client forte pour fidéliser, avec plusieurs outils comme le réseau social interne Viva Engage, le rôle central du NES (Net Easy Score)…
👉 Sophie Javelaud de Nantes Métropole Habitat présentation comment la culture client est indispensable dans toutes les stratégies de fidélisation, et elle évoquera les méthodes à déployer pour gérer les incivilités. Vous verrez qu’entre intelligence artificielle, écoute client et management du sens, la fidélisation, c’est avant tout une histoire de relation, de confiance et d’engagement collectif.
Avec la participation de :
Atelier #5 - Cartographie 2025 des Services Réclamations Client
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« Tout ! Tout ! Tout ! Vous saurez tout sur le SRC !« Alexandre Clame, directeur du département étude d’INIT présentera une synthèse de la radiographie des services réclamations clients réalisée avec l’AMARC – Association pour le Management de la Réclamation Client.
Atelier #6 - SEIF Zendesk
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L’IA est partout, mais l’humain jamais loin !
Table ronde #3 - Satisfaction
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La satisfaction client est sur toutes les lèvres, mais derrière ce terme se cachent des réalités radicalement différentes. Entre une scale-up qui lutte pour répondre à ses clients, une startup qui fait de la relation client son arme de différenciation, un média historique qui gère +1M de contacts annuels avec des prestataires, et une licorne qui réinvente ses KPI pour transformer sa culture… la satisfaction client se joue à tous les étages.
Cette table ronde confronte 4 approches, 4 contextes, 4 niveaux de maturité :
- Comment mesurer intelligemment pour piloter efficacement ?
- Quand faut-il privilégier l’humain vs l’automatisation ?
- Comment transformer ses équipes par les bons indicateurs ?
- Faut-il d’abord répondre ou d’abord satisfaire ?
Sans langue de bois, avec des chiffres concrets et des retours d’expérience terrain.
Avec la participation de :
Conclusion OCX Day 2025
Cocktail dinatoire
Les intervenants
Infos pratiques
Maison de l’Entrepreneuriat et des Transitions,
1 Rue Françoise Sagan,
44800 Saint-Herblain
Vous venez en voiture :
– Périphérique – Sortie 31-Porte de Saint Herblain
– Parking gratuit sur site
Vous venez en transport depuis Nantes Centre – Gare SNCF :
– Prendre la sortie Nord de la gare
– Tramway direct – Ligne 1 – Direction François Mitterrand
– Arrêt Frachon (30 mn) puis 10 minutes à pied
Vous venez en avion…
– À 10 minutes en taxi
